Conozca el procedimiento que deberá seguir para reclamar dinero de estafa a bancos

Recientemente la Asamblea Legislativa aprobó el proyecto de ley N° 23.908 “Ley de Protección a las Personas Consumidoras en la custodia de su dinero que administra cualquier entidad financiera en Costa Rica, ya sea pública o privada, autorizada para este fin”, donde se establecen nuevas reglas en caso de estafas y cómo los bancos deben de reaccionar.

Si bien es cierto, la ley aún no entra en vigencia ya que está pendiente la firma del presidente de la República así como su publicación en La Gaceta, además de que es necesario un reglamento que debe elaborar la Superintendencia General de Entidades Financieras (SUGEF), ya hay un procedimiento claro que se deberá seguir.

La Oficina del Consumidor Financiero (OCF) elaboró una guía práctica para que las personas tengan claridad de cómo se deberá realizar el reclamo y cuándo aplica o no.

“Comprender bien cuál es el procedimiento resulta fundamental para que las personas sepan hasta dónde llegan sus derechos y cómo actuar para hacerlos valer, si enfrentan una situación de fraude financiero. La información clara, oportuna y veraz es quizás el derecho más relevante, que permite tomar decisiones fundamentadas y evita falsas expectativas”, dijo Danilo Montero, director general de la Oficina del Consumidor Financiero.

Específicamente estos son los 16 pasos que contiene la guía:

1. Cuando un cliente rechace haber autorizado una operación en la que ha sido víctima de estafa, fraudes electrónicos o rebajos no autorizados, o que denuncie que su cuenta ha sido utilizada por terceros para realizar estas acciones en perjuicio de terceros, podrá presentar su reclamo ante la entidad financiera que corresponda, en el plazo máximo de 30 días naturales, posteriores a la comisión de los hechos. Para esto, las entidades deben poner a disposición de sus clientes un formulario para presentar el reclamo.

2. Luego de este plazo, el cliente ya no podría acogerse a esta ley, sino que tendría que acudir a la Oficina del Consumidor Financiero, al Ministerio de Economía o bien al proceso judicial.

3. El reclamo deberá acompañarse de una copia de la denuncia interpuesta ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).

4. Al momento de recibir el reclamo, la entidad financiera estará obligada a:

a) Entregar de inmediato, al cliente, un número o código de recepción para su seguimiento, el cual deberá incluir la fecha y la hora en que dicho reclamo fue recibido.

b) Proceder al bloqueo inmediato del producto o servicio financiero respecto de su funcionalidad para realizar transacciones electrónicas, y ofrecer al cliente un mecanismo alternativo para que pueda realizar sus operaciones.

c) Remitir al cliente, una comunicación que confirme el bloqueo e indique el número o código de recepción. La ley no establece un plazo para esta comunicación.

5. La entidad financiera contará con un plazo máximo de 30 días naturales, contados a partir del momento en que la persona afectada presente el reclamo, para investigar los hechos y resolver si el reclamo procede o no.

6. Este plazo podrá ampliarse, por una única vez, hasta por 10 días hábiles adicionales, lo cual deberá ser comunicado a la persona afectada al menos 3 días antes del vencimiento del plazo original.

7. Si la entidad financiera no resuelve el reclamo en tiempo, el cliente será acreedor de una compensación equivalente a un salario base, la cual deberá ser acreditada en la cuenta del titular en un plazo no mayor a 10 días naturales a partir del incumplimiento por parte de la entidad financiera, sin perjuicio de la procedencia o no de su reclamo principal.

8. Si transcurren 120 días naturales desde que se presentó el reclamo ante la entidad financiera, sin que esta resuelva el reclamo, la entidad deberá proceder con la restitución de los fondos en un plazo máximo de 10 días naturales, sin perjuicio de que el cliente pueda presentar una acción judicial para reclamar el monto entregado.

9. Si la entidad financiera rechaza el reclamo del cliente, se lo deberá comunicar haciendo constar las evidencias e incidentes de seguridad, del cual se deberá enviar copia al OIJ y a la SUGEF.

10. La SUGEF deberá validar si la decisión de la entidad se encuentra ajustada y respaldada en las pruebas aportadas por la entidad financiera, mediante un documento razonado y en un plazo de 10 días hábiles, desde la fecha en que recibió la resolución.

11. Si la SUGEF no ratifica la decisión de la entidad financiera, esta deberá proceder con la restitución de los fondos en un plazo máximo de 10 días hábiles, y a la reapertura de la cuenta. La entidad financiera podrá presentar una acción judicial para que se declare que el pago era improcedente.

12. Si la SUGEF confirma la improcedencia del reclamo, o sea, que la entidad está eximida de responsabilidad, el afectado podrá elevar su reclamación contra la entidad financiera ante las instancias judiciales competentes.

13. Si la entidad financiera determina que el cliente tiene razón y el reclamo es procedente, acreditará los fondos en la cuenta de la persona que presentó la reclamación en un plazo máximo de 10 días naturales una vez comunicada la resolución a la persona usuaria. La entidad financiera deberá eliminar cualquier cobro de intereses o cargos aplicados como consecuencia de la estafa, y devolver los montos ya rebajados por ese concepto, junto con los intereses correspondientes.

14. Si sucedieran otras transacciones no autorizadas por el cliente con posterioridad al reclamo presentado ante la entidad, ésta será responsable de dichas transacciones y de sus consecuencias económicas, por lo que deberá proceder a la devolución del monto implicado.

15. Si un cliente engaña a una entidad financiera, con el propósito de obtener un beneficio económico para sí o para un tercero, simulando una situación de fraude u ocultando su involucramiento o consentimiento en una situación de aparente fraude o intento de fraude bancario o financiero, podría ser sancionado de la siguiente forma:

a) Con prisión de dos meses a tres años, si el monto de lo defraudado no excediera de diez veces el salario base.

b) Con prisión de seis meses a diez años, si el monto de lo defraudado excediera de diez veces el salario base.

16. El cliente afectado podrá acudir a la vía administrativa, que puede ser MEIC o la Oficina del Consumidor Financiero, o a la vía judicial que corresponda, en cualquier momento que lo estime conveniente.

Si lo desea en este enlace puede descargar la guía como documento: (https://www.ocf.fi.cr/protocolos/guia-de-aplicacion-ley-de-estafas-informaticas)